Budiey
Celcom Axiata Berhad telah diiktiraf sebagai operator telekomunikasi pertama di peringkat global menerima persijilan piawaian ISO 18295-2:2017 yang merupakan piawaian antarabangsa bagi pusat hubungan pelanggan. Persijilan ini telah dilaksanakan oleh Institut Piawaian dan Penyelidikan Perindustrian Malaysia (SIRIM) QAS International Sdn. Bhd.
Pada 20 September 2018, Celcom telah diiktiraf oleh SIRIM QAS International kerana memenuhi keperluan ISO 18295-2:2017 – Menguruskan Pusat Hubungan Pelanggan Secara Berterusan Meningkatkan Pengalaman Pelanggan dan Perkhidmatan Pelanggan Proaktif. Celcom dipilih sebagai syarikat telekomunikasi pertama di peringkat global, serta menjadikan Celcom di antara syarikat terawal menerima persijilan ISO 18295-2:2017 di Malaysia.
Mohamad Idham Nawawi, Ketua Pegawai Eksekutif, Celcom Axiata Berhad, berkata persijilan ISO 18295-2:2017 merupakan satu lagi pencapaian Celcom kerana ia memperlihatkan dedikasi Celcom dalam memberikan pengalaman terhebat kepada pelanggan, yang turut melangkaui pengiktirafan antarabangsa.
“Pengiktirafan sebagai syarikat telekomunikasi pertama dalam pelaksanaan piawaian global bagi Pusat Hubungan Pelanggan bukan hanya menunjukkan iltizam kami dalam melayani pelanggan dengan lebih baik, namun ia juga adalah kemahuan kami sepenuhnya untuk dinilai melalui perbandingan amalan terbaik dalam industri pusat hubungan pelanggan.
“Kami mahu pelanggan untuk setia dengan kami sepanjang hayat, oleh itu kami amat menitikberatkan perkhidmatan dalam kelas yang terbaik kepada pelanggan, untuk memberikan pengalaman yang hebat secara keseluruhan.”
Piawaian antarabangsa ISO standard 18295-2:2017 menjalankan audit dan mengiktiraf amalan yang terbaik dalam perkhidmatan pelanggan telah dilaksanakan dalam tiga dimensi berikut:
• Pengurusan Pusat Hubungan Pelanggan (skop mencakupi polisi kualiti dan pengawasan perkara berkenaan)
• Penambahbaikan Pengalaman Pelanggan (skop termasuk masa diambil dalam melayani permintaan perkhidmatan dan aduan, serta kaedah memperbaiki dan merapatkan jurang pengalaman)
• Perkhidmatan Pelanggan yang Proaktif (skop termasuk notifikasi yang proaktif kepada pelangggan)
Bagi memastikan kesinambungan dan kepatuhan ISO 18295-2:2017 bagi Pusat Hubungan Pelanggan Celcom, Bahagian Kualiti dan Operasi Celcom akan menjalankan audit dalaman setiap enam bulan, disertai dengan audit luaran dalam masa 12 bulan daripada tarikh persijilan. Sebagai perintis, Celcom mempunyai peluang yang unik dalam membentuk industri perkhidmatan pelanggan dengan piawaian global dan seterusnya memberikan pelanggan yang positif.
René Werner, Ketua Perkhidmatan dan Pengalaman Pelanggan, Celcom Axiata Berhad, berkata piawaian ISO yang terbaharu ini merupakan kayu ukur kepada dedikasi yang telah ditunjukkan oleh pasukan perkhidmatan pelanggan di Celcom, dalam memacu penambahbaikan pengalaman perkhidmatan yang berterusan kepada pengguna.
“Dengan jutaan interaksi bersama pelanggan saban tahun, ia amat penting untuk kami mematuhi piawaiaan tertinggi dan berusaha untuk menyediakan pengalaman hebat kepada pelanggan kami di Malaysia. Pasukan perkhidmatan kami begitu bersemangat dan komited dalam misi ini dan saya amat menghargai mereka di atas pencapaian ini serta mendahului industri bukan sahaja di Malaysia, malah ke peringkat antarabangsa”.
